12345 便民热线中心话务员正在接听热线电话。记者 张方志 摄

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信阳日报全媒体记者 马童 张方志

在马路上看见一个窨井盖破碎，你一时间不知道向哪个部门反映，此时可以拨打12345；孩子的兴趣班突然中途停课却不退费，你一时间不知道向哪个部门求助，此时可以拨打12345……

可别小看12345政务服务便民热线，它整合归并了除110、119、120、122等应急热线外的政务服务热线，实现了一个号码为企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务，被称为政务服务的“总客服”，城市治理的“传感器”。

政务服务便民热线是怎样运作的呢？为此，昨日上午,记者探访了位于南湾智慧岛的市12345政务服务便民热线中心。

“叮铃铃……”走进市12345政务服务便民热线中心的话务室，此起彼伏的电话铃声迎面传来，同时传入记者耳朵的还有话务员们与电话那头温和的交流声、电脑键盘录入的“哒哒”声，以及用笔记录的“沙沙”声。

该热线中心主任梁宏涛告诉记者，市12345政务服务便民热线中心的前身是1998年设立的市长专线，后来先后改为12345市长热线、信阳市市长热线办公室。2019年，按照省政府要求，我市对热线平台全面整合，并于2021年12月完成优化归并，市12345政务服务便民热线中心正式上线运行，实现全流程智能化运营管理。目前，热线中心有热线话务座席123个，热线话务员170多人。

“12345热线受理流程大致是这样的，热线人员接到群众来电后，首先做好记录，然后对政策规定明确的问题，当场答复办理，而需归口办理的问题，则告知来电人直接向责任单位反映或当场连线责任单位进行电话办理。”梁宏涛介绍，“对群众反映涉及面广、反映突出的热点、难点问题，则形成转办件，派发给责任单位进行办理，并限期上报办理结果。接下来，热线中心对办理结果进行复核，然后热线人员进行回访，已解决的形成办结，未解决的第一次退回责任单位重办，第二次则转交督查专班督办。”

市政府副秘书长王瑞介绍，市委市政府高度重视12345热线工作，严格落实“接诉即办、全程督办、限时结办”的工作理念。在市委市政府的高度关注和指导下，我市12345热线建设快速提质增效。自2022年以来，热线接听量同比增长249%，立件量同比增长172%，按期反馈率达到99.7%，群众满意度达到86%，接通率最高达99.16%，在全国333个地级市排名中位居第67名，在全省地级市中位列第二。我市12345政务服务便民热线的突出成绩引起业内广泛关注，第七届全国政务服务便民热线大会也将于今年9月在我市举办。

“下一步，我们将对标先进，坚持以党建为引领，加强热线发展建设，做群众爱用、好用、管用的热线，在快速稳步提升的前提下，做好全国热线年会筹备工作，向全国展示‘信阳热线风采’；积极投身‘三服务’，为我市高质量发展贡献信阳热线力量。”王瑞说。

记者感言>>>

数据看社情民生

马童

12345政务服务便民热线很热，每天接各类来电都在3000通以上。

设置热线的初衷本来是畅通市民投诉渠道，了解、化解社会负面情绪，随着话务量的增加，尤其是政府服务职能的增强，热线很快成了无所不包的“总客服”。

记者归整了近一周的来电，每天咨询类大致2500通以上，投诉类500多通，求助类100余通，意见建议类10余通。

从上述数据看，投诉类已不再是热线工作的大头，市民了解政策法规和各类办事程序成了最大的需求。一方面是社会文明程度和群众素质的整体提升，另一方面，群众思维方式也发生了很大的变化。许多因为不了解、误解而导致的社会民生问题将因为整个社会都依法依规办事而逐渐消失。

市民遇到困难能够很容易获得帮助在个人增加温情感受的同时，也将有效促进社会和谐，进而促进构建“我为人人，人人为我”的大同社会关系。

投诉类趋少是“热线冷下来”工作目标的不断实现。意见建议类偏少的情况，相信也很快会有所改变，因为热线真的“热起来”靠的是更多的市民参与社会治理，不断推动社会生活共建共享。