2021年度，信阳市市场监督管理局12315指挥中心共受理消费者咨询、投诉、举报80804件，其中咨询63684件、投诉12815件、举报4305件，分别占接收总量的78.81%、15.86%和5.33%。按期办结率100%。为消费者挽回经济损失2282.56万元。自“五线合一”和全面启用全国12315平台以来，投诉举报渠道进一步畅通，投诉举报数量持续大幅增加。2021年度，我市消费投诉热点主要集中在一般食品、家居用品、家用电器、交通工具、服装鞋帽、公共事业服务、餐饮住宿服务、文化娱乐服务、预付卡等方面。

一、一般食品

食品一直是消费者商品类投诉的重灾区，由于生产运输储存等条件不达标导致食品出现各种问题的情况时有发生。全年共受理一般食品投诉3144件,占商品类投诉的42.59%。该类投诉主要反映问题：一是食物腐败变质、霉变生虫、混有异物等感官性状异常问题；二是普通食品夸大宣传，甚至宣传具有保健功效或特殊用途，致使消费者盲目消费；三是疫情期间擅自涨价，不明码标价等问题；四是食品标签缺失、不规范问题；五是商家销售食品超过保质期的食品。

二、家用电器

家用电器是老百姓生活中最经常使用的商品，随之而来的投诉问题也较多。全年共受理家用电器投诉538件，占商品类投诉的7.18%。家电类投诉反映主要问题为：一是消费者购买的家电存在外观受损、主机电路故障等性能问题;二是商家不完全履行“三包”义务，导致消费者维修、退换货遇到困难;三是商家涉嫌存在夸大商品功能问题;四是商家因疫情原因未按约定供货。

三、家居用品

家居用品直接影响着人民群众的生活质量，全年共受理家居用品投诉496件，占商品类投诉的6.66%。反映的主要问题有：一是消费者购买家居用品存在开裂变形、外观受损、尺寸偏差、环保超标等问题;二是商家存在不按合同约定供货、送货及提供的商品样式与约定不符等行为;三是个别商家存在不履行售后维修义务;四是个别商家存在过度宣传行为。

四、交通工具

随着家用汽车不断普及，以及各种电动车、助力车等交通工具涌入市场，由交通工具引发的消费问题也在逐渐增加。全年共受理交通工具投诉481件，占商品类投诉的6.59%。问题主要集中在：一是交通工具销售不规范。交付预付款后，因经营者不能按约定交付车辆或消费者自身原因取消购车产生纠纷。二是交通工具质量问题。消费者购车后较短时间内，车辆主要部件便产生质量问题，影响正常使用；三是售后服务履行困难。汽车“三包”期内出现故障，商家或厂家认定为人为因素造成，推卸责任；4S店多次维修故障仍无法排除，甚至虚报故障、使用不合格零部件等，侵害消费者合法权益。

五、服装鞋帽

全年共受理服装、鞋帽投诉461件，占商品类投诉的6.36%。消费者集中反映在服装品质、售后服务和营销宣传三个方面的问题：一是服装质量存在问题；二是商家不履行网购商品“七天无理由退货”的义务；三是商家所宣传材质或功能与实际不符，服装实物的颜色或款式与宣传图片不符，虚假优惠折扣等。

六、公共事业服务

水电、燃气与民生息息相关，也是投诉的重灾区。全年共受理公共事业服务类投诉1639件，占服务类投诉的22.37%。投诉举报反映的主要问题有：一是水电、燃气开户费、初装费退费问题；二是水电、燃气收费不规范；三是水电、燃气缴费未按表计费。

七、餐饮和住宿服务

全年共受理餐饮和住宿服务类投诉765件，占服务类投诉的14.06%。投诉主要反映的问题：一是防疫期间预订餐饮住宿服务退费纠纷，主要反映消费者预定酒店宴席、宾馆住宿后，受疫情影响，要求取消订单退定（订）金引发的纠纷，部分商家拒绝退定（订）金或要收取一定费用；二是食材不洁不新鲜、用餐环境卫生不达标；三是办理的预付款会员卡余额难退；四是优惠活动与商家宣传承诺不符。

八、文化娱乐体育教育服务

受疫情影响，一些健身场所、培训学校、娱乐会所等机构无法正常营业，随着疫情后经济全面复苏，文化娱乐体育服务等居民生活服务行业逐步恢复营业，但出现了部分商家拒退预付款余额、关门跑路等现象。全年共受理文化娱乐体育服务类投诉561件，占服务类投诉的12.92%。该类投诉反映问题集中在：一是违反合同约定擅自更改服务内容或拒绝履行合同约定；二是“免费学”或低首付等噱头诱使消费者消费；三是商家拒绝退还预付卡余额甚至关门跑路。

九、制作保养修理服务

全年共受理制作保养修理服务投诉358件，占服务类投诉的6.65%，投诉的主要问题是:家用电器的修理养护问题，没有配件、修理时间长、维修收费争议、修理商不出具相关凭证、不履行服务承诺等；经营者以免费体验和高额折扣为诱饵吸引、误导消费者，但实际的服务水平达不到承诺的标准或在使用时还附加各种限制规定。

十、美容美发服务

全年共受理美容美发服务类投诉347件，占服务类投诉的6.45%。消费者反映的主要问题：一是因各种原因导致商家中途歇业或者转让，找不到商家，消费者预付卡内金额无法正常消费或者退款；二是消费者使用过程中提出退订时，商家以各种理由予以拖延、拒绝，或者收取高额的退订费用；三是商家通过虚假宣传误导消费者，实际的服务水平达不到承诺的标准。

信阳市各级市场监管部门将进一步提升站位、转变观念、扛起责任、勠力前行。立足于解决消费者反映的热点问题，持续优化公平规范的法治环境，便捷高效的政务环境，公平开放的营商环境以及宜居宜业的社会环境，确保“美好生活看信阳”这一信阳老百姓的美好愿景在豫南大地落地生根、开花结果。