信阳日报全媒体记者 韩蕾

3月15日，是一年一度的“3·15”国际消费者权益日。市市场监管局、市消费者协会是如何发挥部门职能职责，不断加强市场综合执法监管和消费维权工作的？消费者合法诉求如何得到有效回应？围绕中消协今年“共促消费公平”消费维权年主题，将开展哪些纪念宣传活动？今年又将如何加强消费供给监管、优化消费环境、壮大消费公平监督力量？带着这些问题，记者昨日采访了市市场监管局党组书记、局长张向阳。

问：消费维权是广大人民群众普遍关心、关注的问题。请问，2021年，市市场监管局在不断强化消费者权益保护、营造安全放心消费新环境、更好满足人民群众美好期待等方面，做了哪些工作，取得了什么成果？

答：消费环境承载民生，影响经济社会高质量发展，涉及人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。我们依托全国12315平台多渠道网络诉求系统，切实维护好消费者合法权益和社会公共利益。2021年共受理消费者咨询、投诉、举报80804件，按期办结率100%。其中，咨询63684件、投诉12815件、举报4305件，咨询类接收总量占78.81%，与2020年持平，说明我们的市场消费是安全平稳的。投诉争议金额3031.08万元，为消费者挽回经济损失2282.56万元。所有投诉举报均按要求分级流转办理，由12315热线全程跟踪督办、回访。

过去的一年，我们针对人民群众关心、投诉比较集中的水电、燃气开户费、商品质量和售后服务、虚假广告宣传、教育培训机构退费、食品安全等热点、难点问题及其变化趋势，创新解决思路，用心服务消费者，在加强市场监管、营造放心环境、强化消费教育、化解消费纠纷、推动社会共治等方面取得了新进展、新成效。

一是守住市场安全底线。食品、药品、特种设备和工业产品质量安全等“四大安全”是公共安全的重要组成部分，事关人民安全，也事关政治安全。我们始终把“保安全”作为底线、红线，作为第一位的职责和任务，全面落实“四个最严”要求，严防死守，重在防范，推动消费环境更优，让广大人民群众敢消费、想消费、舒心消费。通过深入推进国家食品安全示范城市创建及食品安全全域创建等工作，在各餐饮服务单位全面推行“6S”规范化管理，引导全市1740所学校（含托幼机构）食堂实现“互联网＋明厨亮灶”，占总数的96.35%，各社会餐饮明厨亮灶达到100%。开展食品抽检2.4万批次，超额完成36.8%，食品快检批次位居全省第一方阵。强化“豫冷链”推广运用，累计报备检查进口冷链食品3253吨，赋码11万个，其中浉河区、息县筹建我市进口冷链食品监管总仓并实现正常运行，全市全年未发生系统性、区域性风险和食品安全突发事件，信阳在省政府食安委评议考核中位居全省第二名。加强新冠病毒疫苗、药品、化妆品、医疗器械监管，先后查处药品、化妆品违法案件103起，推进信阳率先在全国开展美甲化妆品经营单位规范化建设试点并取得初步成效。扎实开展大型游乐设施、电梯鼓式制动器、翻新液化气“黑气瓶”等安全大检查和重点整治行动，保障特种设备安全运行，实现全市1.3万余台乘客直梯全部接入省市场监管局应急处置平台，179家液化石油气、车用气瓶充装站安装气瓶安全追溯系统。新县被推荐为全省气瓶安全追溯系统建设示范县。不断强化质量安全风险监测、监督抽查和后处理，儿童用品、装饰装修材料、农业生产资料等民生相关产品总体上质量安全可靠。

二是营造公平法治环境。坚持创新发展与依法规范并重，积极倡导竞争依法合规理念，强化反不正当竞争、涉企收费、网络交易、知识产权保护、价格及广告等领域公平竞争意识，与全面优化营商环境、促进质量提升和实施“双随机、一公开”监管等工作结合起来，在全省率先推进包容审慎监管和柔性执法，进一步繁荣市场供给，全方位保障消费者的合法权益。2021年，我们共发起部门内抽查84起、部门联合抽查15起、系统内抽查27起，立案查处各类违法违规案件2935起，同比增长21%，罚没4006万元，同比增长47%，移送公安机关案件46起，公布典型案例20起，移送案件位居全省前列。

三是加强维权矩阵建设。我们将积极开展“放心消费”示范创建活动作为一项惠民举措，采取多种形式深入开展“放心消费”创建活动。截至目前，共培育认定“放心消费”创建示范单位（企业）1198家、示范区域60个、消费维权服务示范站115个，群众消费环境更加安全畅通有保障。同时，我们将信阳全国12315平台与其他公共服务平台及各级消费维权（调解）工作室紧密衔接，拓展公益诉讼联络室功能，开展多元化解，推进消费维权深入“阵地前线”与社区网格化管理无缝对接。扎实推进12315“五进”工程，建立消费维权服务站点947个，授权在线解决消费纠纷（ODR）企业222家，构筑起市、县（区）、所三级一体同步互动的多元化消费维权网络。实施线上线下联动维权和赔偿先付制度，有效打通消费维权“最后一公里”。进一步规范投诉受理调处流程，认真落实“六个及时”措施，坚持落实投诉举报日报告、周跟踪督办和月综合分析研判制度，有力保证了消费者诉求渠道畅通。2021年，先后发布12315数据分析35期、消费投诉处置情况通报15期、消费警示8期。

问：今年的消费维权年主题是“共促消费公平”。请问这一主题的主要含义是什么？市市场监管局、市消费者协会希望围绕这一主题实现什么样的目标？

答：中国消费者协会确定今年的消费维权年主题为“共促消费公平”，其内涵包括以下四个方面。一是严格落实法律规定，实现更有保障消费公平。要求消协组织履职尽责，担当起来，积极联动社会各方力量，推动完善相关法律制度，共同促进消费公平。二是积极引导“科技向善”，实现更深层次消费公平。消协组织要引导平台企业和经营者树立“科学向善”的价值理念，保障消费者享有平等的消费权利。三是强化特殊群体保护，实现更大范围消费公平。共促消费公平，既要推进基础性、普惠性、兜底性民生保障供给，也要强化对未成年人、老年人、残疾人、低收入人群等特殊消费群体的保护，同时还有农村及边远地区消费环境建设。四是践行绿色低碳消费，实现更可持续消费公平。我们当前的消费要为子孙后代的可持续消费负责，让子孙后代能够与我们一样公平地享有消费权利，实现更可持续发展。

共促消费公平，就是要在消费领域让发展成果更多、更公平惠及全体人民，让消费者共享发展成果带来的温情。我们也希望通过加强保障消费者的经济利益，满足消费者得到公平对待的诉求，让消费者的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。一是推动社会共识，筑牢消费公平社会基础。认真履行市场监管部门职能职责，发挥消协组织作用，汇聚各方力量，强化消费公平共识，统筹推进经济发展和民生保障，切实保护消费者合法权益。二是加强制度设计，夯实消费公平保障基础。将针对有关问题制定完善相关制度和标准，辅助政府部门决策，不断强化消费维权制度基础。三是维护维权主张，加大消费公平救济力度。从投诉热点和典型案例入手，综合运用点评约谈、调查调解、警示批评、信用公示、支持公益诉讼等维权方式，切实提高维护消费公平效能。四是加强宣传引导，壮大消费公平监督力量。加强系统化消费公平宣传教育，帮助各个层面消费者提升自主依法维护消费公平的意识和能力。

问：围绕“共促消费公平”主题，今年的“3·15”国际消费者权益日纪念活动如何开展？

答：市市场监管局、市消费者协会根据当前常态化疫情防控的形势和要求，将创新形式和方法，近期通过《信阳日报》、信阳广播电视台等多平台、新媒体有计划地开展“3·15”宣传月系列活动。在《信阳日报》开展记者访谈，并专题推介市场综合执法监管和消费维权工作，发布投诉举报分析、十大典型执法案例、十大消费投诉热点。3月初已在多平台发布消费警示和提醒，发布2021年投诉情况分析；在“3·15”前夕召开新闻发布会、汽车销售行业集中宣贯、消费体察座谈、集中执法及“五进”守护等行动；“3·15”当天做客交通广播电台直播，在平桥世纪广场开展广场活动，并将持续推进放心消费创建工作，开展“打造诚信市场、共促消费公平”宣传承诺和展示活动。同时，动员沿街各企业、商户利用门头LED屏等宣传消费维权法律知识，加强消费教育和引导，形成消费维权领域人人有责、人人尽责、人人享有的新局面。

问：2022年，市市场监管局、市消费者协会将如何做好消费者权益保护工作？

答：市市场监管局、市消费者协会将根据新发展阶段的新形势、新任务和新要求，突出以人民为中心的发展思想，发挥好贴近市场、贴近群众的优势和特点，找准市场环境中影响消费信心的薄弱环节，及时解决好人民群众的操心事、烦心事、揪心事，让人民群众买得放心、用得舒心、吃得安心，切实维护好消费者和社会公共利益。

具体来说，我们将按照市委、市政府和省市场监管局的工作部署和要求，围绕人民群众广泛关心、关注的消费维权、消费品质量安全、价格监管、网络交易监管、科技消费公平等热点话题，结合优化营商环境、国家食品安全示范城市创建、质量提升等工作，统筹推进。进一步深化“放心消费”全方位创建工作，加快推动形成集“政府主导、部门协作、行业自治、经营者自律、社会监督、消费者参与”于一体的消费环境协同共治格局，为助力信阳老区振兴发展、塑造“美好生活看信阳”积极营造竞争有序的市场发展环境和安全放心的消费环境。一是深入实施质量强市、标准立市、知识产权兴市三大战略，引领推动高质量发展。二是守好食品安全、药品安全、特种设备安全、重点工业产品安全及消费安全“五大安全”底线，构筑安全发展坚实屏障。三是全面优化营商环境、竞争环境、信用环境“三个环境”，加快建设高标准市场体系。重点从以下五个方面着手，实施靶向治理，全力以赴抓好全市市场监管和消费维权工作。

一是进一步抓好食品安全监管。将深入开展食品生产环节“三较差”企业清零活动，从源头上夯实食品安全基础。以农村和城乡接合部为重点，对周边农（集）贸市场、商场超市等食品销售主体开展专项排查和清理整顿，加强网络订餐平台资质审查，加强对餐饮服务单位、学生集体用餐配送单位、食品小摊贩的现场检查，加强食品抽查检验、信息发布，做好不合格食品下架、退市、案件查处等后续处理工作，对倾向性或区域性问题加强监督检查力度。

二是进一步抓好产品和服务质量监管。将加大产品和服务领域监管执法力度，督促企业依法落实产品质量安全主体责任，加强产品质量安全风险监测和追溯监管，加大监督抽查及缺陷产品召回等工作力度。加强服务领域质量监管，综合运用建议、约谈、示范等方式实施行政指导，对拒不履行义务、侵害消费者权益的，严格按照相关法律法规进行处罚。

三是进一步抓好网络市场交易监管。持续深入开展“网剑”行动和“电子商务平台经营者履行主体责任专项检查”等网络市场监管专项行动。进一步加强对网络经营平台、网站和网络经营者监测力度，强化网络传销监测执法，加强部门协同执法监管，加强行政指导，保障合同公平和网络交易安全公平。

四是进一步遏制市场秩序突出问题。进一步强化广告监测平台对重点领域、重要民生商品、服务类广告宣传监测、导向监管。加大侵权假冒、“一老一小”用品质量和广告执法查处力度。大力推进教育、医疗收费检查。严禁通过网络直播销售法律、法规规定禁止生产、销售的商品或服务，不断优化线上市场秩序。适时开展审批转告知承诺事项大检查，探索完善放管服结合、事前事中事后相匹配的监管措施。

五是进一步抓好重点领域相关工作。将大力加强消费维权工作，进一步畅通12315投诉举报渠道，做好案件分转；进一步加强消费环境建设和“放心消费”创建，组织开展线下实体店无理由退货公开承诺活动，适时发布消费警示，公示典型案例，做好消费引导；进一步强化监管数据收集、分析、研判，开展专项消费调查，创新维权工作方式，深化民事公益诉讼协作，着力打造“美好生活看信阳”公平、放心、友好的消费目的地。

我们真诚希望，通过一年一度的“3·15”系列宣传，真正能全面动员社会各界参与消费维权事业，广泛凝聚力量，推进协同共治，共促消费公平，共享发展温情，更好地促进社会和谐稳定与经济高质量发展。